A parasztmarketing az, amikor úgymond sült paraszt módjára áll szemben a szolgáltató a szolgáltatását igénybe vevőkkel. Nem azt várja el, hogy igénybe vegyék a szolgáltatását, és ezért esetleg hálás is volna annak, aki havonta fizet neki, és akiből tulajdonképpen él/megél, hanem a szolgáltatás igénybevevőjétől várja el, hogy hálás legyen neki azért, mert ő bunkó módon szolgáltat.

Elvárja, hogy a szolgáltatást igénybe vevő hajbókoljon neki azért, hogy egyáltalán ő, mint szolgáltató, szóba áll vele. Az írás megtörtént eseteken keresztül mutatja be azt, hogy Magyarországon hogyan működnek a távközlési szolgáltatók, miközben tevékenységükkel megvalósítják a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot. Ám a GVH vizsgálatot hivatalból nem indít, csakúgy, mint a pénzintézetek esetében sem teszi ezt. Véletlen volna? …

Csak erős idegzetűeknek!

A távközlési szolgáltatóknál ügyeket intézni nem egyszerű. Van olyan szolgáltató, akinek a honlapján keresztül például lehetetlen regisztrálni az online ügyfélszolgálathoz, mert a honlap közli a regisztrálóval, hogy az e-mail címe nem érvényes. Ha ezután a panaszkodó mégis, a saját fiókjából elküldi panaszát, azt kivizsgálás nélkül megválaszolják oly formában, hogy el sem olvassák azt, mit is írt az előfizető, hiszen csupán általános jellegű, nem az egyedi problémára válaszoló levelet kap az, aki panaszkodni mer (igaz, ezt szinte azonnal megteszik, csakhogy ez az ügy érdemi elintézése szempontjából igen kevés). Arra a fülük botját sem mozdítják, hogy nem lehet a honlapon keresztül kapcsolatba lépni velük.

Ha véletlenül a szerződéssel kapcsolatos jogi problémát boncolgat az előfizető, azt el sem juttatják a jogi osztályukhoz, hanem egy – úgymond – jogilag analfabéta ügyintéző válaszol úgy, hogy fogalma nincs a panaszra vonatkozó, a panaszt érintő jogszabályokról, ennek ellenére csípőből elutasítja azt, mert nem óhajt érdemben foglalkozni a kérdéssel. Bár ezek után megadja a lehetőséget arra a szolgáltató, hogy az ügyfél véleményezheti – szintén a honlapon keresztül – az ügyfélszolgálati munkatárs munkáját és segítőkészségét. A rossz minősítéssel az előfizető nem ér el semmit, hiszen mikorra a renitens ügyfélszolgálatost esetleg továbbképzésre küldenék, hogy valóban, ténylegesen, és megfelelően legyen képes ellátni a munkáját, addigra a tudatlansága és hozzáállása miatt felmondásra kerül a panaszkodó előfizető szerződése. ….

A személyes ügyfélszolgálatok gyakorlata még változatosabb képet tár elénk.  

Első lépésként, ha megérkezünk bármelyik távközlési szolgáltatóhoz, általában egy simogatós képernyőn keresztül szükséges sorszámot váltani ahhoz, hogy az ügyintéző színe elé kerülhessünk, hiszen nem úgy van az, hogy érkezési sorrendben beszél az ügyfél azzal, aki orvosolni tudná a problémáját. Hogy a simogatós gép olyan mocskos, hogy attól nem működik? – kit érdekel? Jöjjön az ügyfél reggel, akkor még tiszta. Ha sikerült sorszámot váltanunk, akkor igen hosszú várakozási időre számíthatunk úgy, hogy az ügyfélszolgálatokon egyáltalán nincs ügyfél wc. Ha közben az anyukának pelenkáznia kellene karján ülő gyermekét, vagy éppen hasmenés tör ránk, hát így jártunk.

Kerekesszékkel sem minden ügyfélszolgálathoz lehet eljutni. Ennek oka vagy a bejáratnál lévő lépcső jelenléte, vagy a plázákban található mozgólépcső, melyeken igen érdekes egyensúlyozni a székkel, vagy pedig a várakozásra kijelölt helység szűkössége, ahol még megfordulni sem lehet a székkel. A kerekesszékes ügyfél esetében az is probléma, hogy ha állva kell ügyintézni, akkor nem éri fel az ügyintézői pultot, hanem lentről felfelé kell beszélnie úgy, hogy közben nem is látja az ügyintéző arcát – bár ez a jelenség nem minden esetben okoz problémát, tekintettel arra, hogy a sorszámhúzó simogatós gép egy álló ember mellmagasságához van mértezve, úgy van tehát elhelyezve, hogy azt a kerekesszékből felérni-elérni eleve lehetetlen. Sorszám nélkül pedig nincs ügyintézés. Ehhez szorosan kapcsolódik az az ügyfélprobléma is, hogy az anyukák a babakocsikat nem tudják hová leparkolni, vagy az, hogy a picivel nagyobb gyermekek számára nem létesítenek úgynevezett gyermek-sarkot, ahol le tudná magát kötni az örökmozgó csöppség addig, míg anya várakozik, vagy éppen a problémáját a megfelelőképpen elintézik neki.

A várakozáshoz a munkatempót figyelembe véve megfelelő számú ülőhely nincs, a panasszal érkező ügyfelek részére, ezzel elérik azt, hogy az idős és beteg emberek ne is fordulhassanak a személyes ügyfélszolgálathoz. Ők ugyanis az a korosztály, akik online soha nem fognak ügyet intézni, személyesen meg vagy azért nem tudnak, mert nem értenek a simogatós géphez, vagy azért, mert fizikailag nem képesek kiállni a sorukat. Ha mégis sikerül az ügyintéző elé járulnunk, akkor sem minden szolgáltatónál ülhetünk le, pedig ott esetenként és ügyenként még többet kell várakozni, mint a várakozásra kijelölt térben addig, amíg sorra kerülünk. Hiszen az ügyintézők láthatóan képzetlenek, mivel minden egyes kérdést meg kell kérdezniük vagy a magasabb beosztású vezetőtől, vagy pedig a központtól. Mindenre engedélyt kell kérniük, ezzel úgy tűnik, a cégvezetés szándékosan tartja tudatlanságban a dolgozóit, feltehetően azzal a céllal, hogy az ember kedve elmenjen a panaszkodástól. … Ja, igen. Ne felejtsem el megemlíteni: mindez természetesen munkaidőben történik, tehát egy nap szabadságot áldoz be a munkavállaló azért, hogy így bánjanak vele.

Telefonos ügyfélszolgálatnál sem egyszerű a helyzet, lévén átlagosan 20 perc alatt beszélhetünk emberi hanggal, addig kizárólag a gépet és a reklámajánlatokat hallgathatjuk. A gombokhoz tartozó ügykörök megfogalmazása sem mindig pontos, ha rossz gombot nyomunk, akkor megszívtuk – kezdhetjük elölről a telefonálást. Ha csak panaszunk van, akkor továbbkapcsolnak, hiszen egyik ügyintéző sem tudja/meri felvállalni azt, hogy konkrét megoldást kínáljon a panaszra. Az átlagban harmadik kapcsolt ügyintéző pedig közli azt, hogy két lehetősége van a panaszkodónak: vagy személyesen befárad az ügyfélszolgálathoz, vagy pedig levelet ír a központnak, akik 30 napon belül válaszolnak majd, írásban. Összességében elmondható, hogy a napunkból fél-, egy órát elvesz tőlünk az, ha telefonon szeretnénk ügyet intézni – bár ezek után visszahív bennünket a központi géphang, hogy véleményezzük az ügyintézőt és munkáját. Milyen véleményt is alkossunk olyan esetekben, amikor az ügyintéző nagyon kedves, nagyon segítőkész, emberileg semmi probléma vele, de a vezetőség utasításának köszönhetően képtelen az érdemi, és azonnali ügyintézésre, a panaszkodó problémájának megoldására? …

A távközlési szolgáltatóknál a követeléskezelő osztállyal beszélni, ezzel együtt a tartozást rendezni sem egyszerű, sőt, megkockáztatom: egyenesen lehetetlen.

A legtöbb helyen azt közlik az ügyféllel: tudnak adni részletfizetési kedvezményt, de ezért az ügyfélnek pár ezer forintot kell fizetnie, viszont a fizetendő részletek száma nem lehet több kettőnél – ami, valljuk be, egy több tízezres tartozásnál egyáltalán nem jelent megoldást a fizetéssel elmaradt ügyfél számára. Ezzel együtt, ha a tartozásba keveredett előfizető próbálja rendezni a tartozását, azzal szembesül, hogy mesterségesen hozzágenerálnak a már eleve a részéről megfizethetetlen tartozás összegéhez különféle összegeket, úgymint: részletfizetés díja, késedelmi kamat, felszólítás költsége, figyelmeztetés költsége – amelyeket a következő havi számlához hozzá is tőkésítenek, azonnal, hogy az még nagyobbá válhasson. Mindeközben minden második szolgáltatói mondatban közlik vele azt is, hogy le fogják kötbérezni, könyörtelenül, hiszen azzal, hogy nem fizet, megszegi a szerződést. Miközben fel sem merül a szolgáltatóban az: azzal, hogy nem hagyja a tartozásba keveredett előfizetőt olyan formában és részletekben rendezni a tartozását, ahogyan tudná, ő maga, a szolgáltató, mint jogosult követi el a vonatkozó szerződés megszegését, a hatályos törvények szerint, nem pedig az az előfizető, akinek a fizetési hajlandósága megvan, ám a szolgáltató ezt nem veszi figyelembe, és tulajdonképpen, ezzel a hozzáállással nem engedélyezi a tartozás rendezését. A méltányosságot csak azért nem említem meg ezen a helyen, mert Magyarországon, a távközlési szolgáltatók esetében ilyen nem létezik. Vagy nem hallottak erről az igen ritka lehetőségről, vagy pedig nincs lelkük és nincs szívük, ezt nem lehet pontosan tudni. Azt viszont igen, hogy az empátia, mint olyan, nem létezik a távközlési szolgáltatók gyakorlatában.

Nem elég, hogy a tartozást nem hagyják az előfizetőknek rendezni, hanem emellett diszkriminatívan meg is különböztetik a régi és az új előfizetőket.

A régi előfizetőt – a kialakult gyakorlat szerint – csak azért tartják, hogy az folyamatosan fenntartsa a vállalat működőképességét, azzal, hogy folyamatosan, havonta fizet nekik. Az új előfizetőknek kitalált/bevezetett kedvezményekben a régi előfizető nem részesülhet, át nem válthat. Ily módon alakul ki az a gyakorlat, hogy ugyanazzal a havi fizetendő összeggel rendelkező régi és új előfizető esetében a régi előfizető klasszisokkal magasabb havi költséget fizet, mint az új előfizető, aki korlátlanul beszél ugyanazért a pénzért. Ezt leginkább az egyik szolgáltató Neo világának 4-es és ugyanannak a szolgáltatónak a Vörös elnevezésű esete mutatja, mégpedig kirívóan: a régi előfizető a Neo Világával, havi 9 000 forintért kiszámlázott beszélgetést kap, minimális kedvezménnyel, míg az új előfizető, a Vörössel havi 9 000 forintért korlátlanul beszél, bármelyik irányba. Más szolgáltatónál az is megtörténhet, hogy a régi előfizető tisztában sincs a díjcsomagjával (az ugyanis nincs fenn a honlapon, az ügyintéző sem tud beszámolni annak mibenlétéről), ám az új előfizetőnek ugyanazt a szolgáltatást jóval olcsóbban adják el, amit a régi előfizető csekkje és a honlapon az új előfizetők számára hirdetett szolgáltatási ár közötti különbség is pontosan megmutat.

Sokszor megtörténik, hogy ha a régi előfizető szeretne telefonkészüléket vásárolni, akkor több tízezret kell fizetnie érte, míg, ha új előfizető teszi ezt, neki vagy 1 forintért, vagy ingyen odaadják, ugyanazt a készüléket.

Apropó, készülék vásárlása. Ebben az esetben csak a legritkább alkalommal mondják el azt, hogy nem a szolgáltatóhoz, hanem a tarifacsomaghoz kell hűségesnek lenni. Ám ez a tarifahűség is érdekes bevezetésen ment keresztül, ha figyelembe vesszük azt, hogy a nem módosítható, fel nem mondható tarifacsomagot, amelyhez hűségesek vagyunk, felfelé lehet módosítani, lefelé viszont nem. Tehát, ha havonta többet akarunk fizetni, azt minden további nélkül engedélyezik módosítani a módosíthatatlan díjcsomagon, viszont, ha fizetési nehézségbe keveredünk egy váratlan, előre nem látható élethelyzet folytán, akkor ugyanezt lefelé tilos megtenni.

Miért?

Mert, ha lefelé módosítanánk, akkor nem kellene követelést kezelni, végrehajtást indítani, és a szerződést felmondani. Ha fizetni tudná a megváltozott élethelyzete folytán is az előfizető a havi díjait, abban az esetben galád módon, orvul, megfosztaná ezektől a hatalmas bevételektől a szolgáltatóját. Hiszen gondoljunk bele: ha hagynák a fizetési nehézséggel küzdő régi előfizetőket fizetni, ezzel a tartozásukat rendezni a szolgáltatók, úgy havonta csak alig tízezer forintos bevételhez jutnának per fő. Míg, ha követelést kezel, akkor kiszámlázza a havi több tízezres előfizetői díjon felül a késedelmi kamatot, a felszólítás és a részlefizetés engedélyezésének költségét. Ha fel is mondja a szerződést, ehhez az összeghez hozzácsapja a felmondási díjat, a tarifahűség megszegésének díját, és életbe lép a kötbér, ami

- az esetlegesen vásárolt készülék teljes - százezres nagyságrendű - árából áll (függetlenül attól, hogy az az adott napon a készülék nem ér többet már pár ezer forintnál),

- a felmondás napjáig szolgáltatótól kapott kedvezmények teljes áron való kiszámlázását, egy összegben,

- a belépési díjból nyújtott kedvezmény összegét

jelenti.

Tehát kijelenthető: jóval inkább megéri a szolgáltatónak megtaposni az ügyfelet, és nem ügyet intézni neki, a panaszát nem orvosolni, nem hagyni neki lehetőséget arra, hogy a tartozását rendezhesse, mert ebben az esetben jóval több bevételhez juthat, mint, ha hagyja, hogy az előfizető még 10 év múlva is olyan előfizetője lehessen, aki minden hónapban folyamatosan és megbízhatóan fizet, állandó bevételt és kitűnő, ingyen reklámot biztosítva ezzel a szolgáltatónak.

Hát, kérem, ez a parasztmarketing lényege: gazdagodj meg – ha teheted, jogalap nélkül – a régi ügyfeleiden, miközben kábítsd az újakat, egészen addig, míg ők is régiekké nem válnak. Tégy a harcvonalba ügyfélszolgálatosokat, akiket ne képezz ki teljesen, de hatáskört se adj nekik ahhoz, hogy egy panaszt az előfizető számára megfelelő módon orvosolni tudjon. Ezt spékeld meg elérhetetlené tett, akár online, akár telefonos, akár személyes ügyfélszolgálatokkal, és akkor nyertél. …

Doody

Fotó: mti.dote