Postai szolgáltatások problémája-válaszol a szóvivő |
2013-02-22 16:26:56 | |||||||||
A Hírhatárhoz - mint korábban hírül adtuk - több olvasói levél is érkezett panaszkodva a postára:tértivevények eltűnése, elkallódott levelek, válasz és elintézés nélkül hagyott ügyfélpanaszok. Olvasóink kérdéseikre a Magyar Posta Zrt Kommunikációs Igazgatóság, Társasági Kommunikációs Osztályától Apáti-Tóth Kata szóvivő válaszol. Milyen és hol található törvény szabályozza a Postához érkező levelek/panaszok ügyintézési határidejét? A postai szolgáltatóval szemben benyújtott panaszra az Fgytv. panaszkezelésre és ügyfélszolgálatra vonatkozó 17/A–17/C. §-ában foglalt rendelkezései - 2013.06.30.-ig a postai szolgáltatásokról szóló 2012. évi CLIX. törvény 77. § (1) bekezdésében foglalt átmeneti rendelkezésre tekintettel a Küldeményforgalmi Üzletszabályzat – ÁSZF I. 8.2. pontjának 6) bekezdésében, - 2013.07.01.-től a postai szolgáltatásokról szóló 2012. évi CLIX. törvény. 57. § (9) bekezdésében megfogalmazott eltérésekkel alkalmazható. Az említett törvény a http://posta.hu/a_magyar_postarol/alapadatok/jogi_hatter címen található. Az elintézési határidő ez említett rendelkezések alapján 30 + 30 nap lehet.
A Küldeményforgalmi Üzletszabályzat – ÁSZF I. 8.2. pontjának 6) bekezdése szerint és a 2012. évi CLIX. törvény. 57. § (9) bekezdés szerint is: a vizsgálat lefolytatására belföldi szolgáltatások és az Európai Unió tagállamaiba irányuló szolgáltatások esetén a szolgáltatónak a panasz beérkezésétől számított harminc nap áll rendelkezésre. A belföldi és az Európai Unió tagállamaiba irányuló szolgáltatással kapcsolatos vizsgálati eljárás időtartama egy alkalommal, a panaszos egyidejű értesítése mellett harminc nappal meghosszabbítható.
Felügyeleti szerveink (Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság, pénzforgalmi termékek esetében a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete)http://posta.hu/a_magyar_postarol/alapadatok/kozerdeku_adatok/szervezeti_szemelyzeti_adatok/felettes_felugyeleti_torvenyessegi_ellenorzest_gyakorlo_szerv oldalon találhatók meg.
Tudakozódás szolgáltatás igénybevételét követően a Posta pótolja a hiányzó tértivevénylapot. A szolgáltatás valamennyi postahelyen és Ügyfélszolgáltunknál is kezdeményezhető. Erre vonatkozóan Üzletszabályzatunk http://posta.hu/static/internet/download/USZ_ASZF_III_20130101.pdf az alábbiakat tartalmazza: 3.4.7.Tudakozódás A küldemény feladójának, címzettjének, vagy ezek meghatalmazottainak kérésére a Posta a szolgáltatási szerződés teljesítéséről, a küldemény sorsáról tudakozódás keretében díjmentesen tájékoztatást ad. Amennyiben a tudakozódási eljárást meghatalmazott kívánja érvényesíteni, jogosultságát meghatalmazással kell igazolnia. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazást a tudakozvány nyomtatványhoz kell csatolni. Tudakozódás kizárólag könyvelt küldemények esetében kezdeményezhető, a feladást igazoló eredeti feladóvevénnyel vagy erről készített másolattal, illetve a Posta által kiállított másodpéldány bemutatásával.
A http://posta.hu/ugyfelszolgalat/uzenetkuldes választása esetén generálódó üzenetküldő panelről érkező üzeneteket a rendszer automatikusan visszaigazolja. Amennyiben saját levelező rendszeréből küldenek ügyfeleink e-mailt, jelenleg csak abban az esetben kapnak visszaigazolást, ha ezt a levelezőrendszerükben beállították (kézbesítés és olvasás visszaigazolása). A Contact Centerben folyamatban lévő fejlesztés eredményeként az automatikus visszaigazolás várhatóan a II. negyedévtől egyéb esetben is lehetővé válik.
Az 'ugyfelszolgalat@posta.hu' e-mailcímre érkező ügyfélpanaszokra milyen ügyintézési határidő vonatkozik?
A fenti e-mail címre küldött panaszokra a fent említett határidők vonatkoznak. A törvény nem tesz különbséget a Postához beérkezett csatorna szerint.
A küldeményekhez kapcsolódó kártérítés mértékét is az említett törvény és kormányrendelet tartalmazza. Részletes szabályait Üzletszabályzatunk http://posta.hu/static/internet/download/USZ_ASZF_III_20130101.pdf 5.5. pontjában rögzíttettük.
A Magyar Posta Zrt. Ügyfélszolgálatához beérkező megkeresések jellemzően információ kérések (a feladott küldemények státuszával, termékek, szolgáltatások jellemzőivel, a postai szolgáltatások igénybevételével kapcsolatos tájékozódások) , kisebb részben pedig konkrét megrendelések. A postai szolgáltatások minőségével, a szolgáltatás nem megfelelő teljesítésével kapcsolatos észrevételek az összes megkeresés 7%-a, amelynek a kivizsgálás után csupán töredéke minősül megalapozottnak.
A Magyar Posta folyamatosan monitorozza a posták forgalmának alakulását, és a mindenkori piaci igényekhez igazítja a szükséges kapacitásait. Ez az igények változása, területi átrendeződése szerint egyes településeken létszámbővülést, más településeken létszámcsökkentést jelenthet. Ez azonban nem feltétlenül jár munkaviszony-megszüntetéssel, hiszen a mobilitást is vállaló munkatársaknak lehetőségük van arra, hogy másik munkakörben vagy másik postahelyen folytassák munkájukat. Az esetleges munkaviszony megszűntetések esetében a Magyar Posta továbbra is arra törekszik, hogy elsősorban a határozott időben foglalkoztatottaktól és a nyugdíjas korú kollégáitól váljon meg. A klasszikus postai szolgáltatások iránti csökkenő ügyféligény miatt a Magyar Posta évek óta dolgozik olyan új szolgáltatások bevezetésén, amelyek ezt kompenzálják. Ilyen a mérőóra leolvasási piacra történő belépés. Az új szolgáltatások bevezetésével a Magyar Posta célja eredményes működésének fenntartása és meglévő humán erőforrásának megtartása.
Amennyiben előző kérdésre a válasz igen, úgy utolsó kérdésünk, hogy a csökkenő létszámnak lehet -e köze, az ügyfélpanaszok növekedéséhez? A forgalomarányos foglalkoztatás nem okozhatja az ügyfélpanaszok számának növekedését, hiszen az ügyfél igényekhez igazítjuk a kapacitást, s a minőségi kiszolgálást minden körülmények között kiindulópontnak tekintjük.
Köszönjük a Magyar Posta szóvivőjének, Apáti-Tóth Katának, a részletes válaszokat, melyek segítségévwl olvasóink reméljük, könnyebben tudják ügyeiket intézni.
|